É de suma importância que o problema seja bem relatado pois assim possui maiores chances de ser resolvido mais rapidamente, pois a equipe de analistas irá trabalhar com informações mais precisas e completas sobre o seu problema, o seu ambiente e os seus dados.
Se a tarefa dos analistas de suporte pudesse ser resumida em uma única palavra, ela seria Reproduzir. Tudo o que um analista deve fazer para prestar um bom serviço e resolver o problema do cliente é reproduzir este problema. O primeiro e mais importante passo no atendimento de qualquer chamado é reproduzir o problema. A partir do momento em que o analista “viu” o problema acontecendo, a solução será muito mais eficiente e eficaz.
As Informações mais básicas para um chamado com informações úteis é Quando, Onde e O que, é muito relevante passar estas informações, assim o analista poderá começar a se ambientar e será capaz de iniciar a tratar o seu problema.
Evite usar termos muito gerais como “Travou”, “Deu erro” ou “Não funciona”. Prefira descrições mais específicas como “Travou logo após executar o programa TAL”, “Deu erro com a mensagem TAL” ou “Recebi mensagem de nota não autorizada com o motivo: Certificado vencido”.
Vários erros podem ocorrer, especificar o seu contexto completo como mensagens ou detalhes do comportamento, podem ajudar o analista a identificar o seu problema sem a necessidade de lhe perguntar por mais detalhes, prolongando o atendimento.
Se o seu erro está na sua tela, mande um print para o suporte, com o print teremos informações que algumas vezes você nem imagina que são relevantes, mas podem determinar a solução de seu problema.
Nós sabemos o quanto pode ser estressante aguardar pela solução de um problema ou a resposta a uma solicitação, mas nem sempre o trabalho de suporte técnico é algo que pode ser feito rapidamente. Quando recebemos o seu chamado criamos um protocolo e seguiremos o nosso SLA à risca.
Se o seu problema é complexo e envolve vários passos para ocorrer envie um passo a passo para nós, assim podemos reproduzir seu problema e apontar a solução sem perder tempo com conexões remotas ou muitas perguntas para você.
Outro ponto importante que deve ser ressaltado é que é muito importante que após se abrir o chamado é necessário que o solicitante acompanhe o mesmo, muita vezes o analista responde ao chamado escrevendo informações pertinentes e importantes ou efetua uma pergunta que será a chave para solucionar o chamado, porém o solicitante acaba nem por visualizar essas informações.